Тайные покупатели оценили сервис в салонах связи Нижнего Новгорода

Нижний Новгород – один из 16 городов, в которых с сентября по октябрь 2018 года проводился анализ качества работы салонов связи. «Тайные покупатели оценивали поведение и внешний вид консультантов, удобство и комфорт при посещении торговой точки, удовлетворенность после визита», - рассказал гендиректор TelecomDaily Денис Кусков на презентации результатов исследования в Нижнем Новгороде. 

Исследование показало, что лучший сервис в Нижнем Новгороде - в салонах связи «Билайна» и «МегаФона». Индекс степени удовлетворения потребности (CSI) в торговых точках операторов составил соответственно 87,1% и 87%.  На третьем месте - МТС (83,9%), на четвертом - «Связной» (81,3%), далее следуют Tele2 (79,9%) и четверка локальных ритейлеров – «А-Маркет», Connect, INLINE, «Цифроград» (общий результат - 77%).

По словам Дениса Кускова, для оценки уровня сервиса использовалась концепция ученых-маркетологов Паразурмана, Берри и Зайтхалма, которая является общемировой практикой проведения таких исследований. В её основе - определение удовлетворенности потребителей по пяти критериям: «Материальность», «Надежность», «Отзывчивость», «Убежденность», «Сочувствие». «В каждой категории - до пяти подкритериев, в общей сложности 22 вопроса анкеты, которые составлены так, что экспертам нужно ответить «да/нет». Это позволяет получить данные, которые можно унифицировать», - рассказал Кусков. 

Гендиректор TelecomDaily также отметил, что главный показатель для салона – компетенции продавца-консультанта. «Важна качественная работа консультанта. Если этого нет, продавец неприветлив, не настроен на помощь клиенту, ничего другое – локация, выкладка товара – уже не поможет. Это один из главных выводов исследования», - отметил гендиректор TelecomDaily.    

Помимо Нижнего Новгорода исследование проводилось также в Москве, Санкт-Петербурге, Казани, Воронеже, Екатеринбурге, Новосибирске, Калининграде, Владивостоке, Красноярске, Саранске, Краснодаре, Уфе, Ростове-на-Дону, Самаре и Волгограде. В общей сложности эксперты посетили 653 торговые точки.